¿Puede el Customer Success marcar la diferencia en la venta B2B?
Las empresas invierten, cada vez más, no sólo en realizar un buen servicio o tener un producto, sino también en garantizar una experiencia de calidad, a través de una buena relación con el cliente.
Mucho se habla sobre la fidelización y satisfacción del cliente, pero ¿has pensado alguna vez qué es lo que desean los clientes?
Ellos no quieren ser felices o sentirse realizados por ser clientes, quieren alcanzar los objetivos que tienen al adquirir tu producto o servicio.
Es ahí donde entra en juego el equipo de Customer Success – o el Éxito del Cliente. Esta novedad se introdujo en la empresa hace poco tiempo para revolucionar la forma en que las empresas se relacionan con los clientes, enfocándose no sólo en lo que ellos quieren, sino también en lo que más importa: los resultados del cliente.
Si estás interesado en conocer un poquito más sobre este departamento, échale un vistazo a este artículo y entenderás por qué un departamento de Customer Success es una excelente apuesta para tu empresa.
¿Qué es Customer Success?
En relación al concepto, podemos quedarnos con la definición de Lincoln Murphy (una referencia en Customer Success desde que el término y la actividad comenzaron a tomar forma en el mercado):
“Éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”
Este término fue inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar a un profesional que no sólo ayuda al cliente a usar el software de la manera correcta, sino que también le ayudara a alcanzar buenos resultados con esa solución.
Customer Success se basa en el éxito del cliente (como su nombre lo indica) y esto va mucho más allá de un CRM o saber usar una herramienta, es decir, el éxito del cliente se convierte en responsabilidad de todos dentro de una empresa, desde que se inicia el primer contacto. Este cambio en el concepto de "postventa" ha transformado el mercado y desde entonces las empresas han reinventado la forma en que tratan a los clientes una vez que adquieren el producto o servicio.
¿En qué consiste Customer Success?
1-Ser capaz de medir la actividad del usuario con tu producto; ¿Cada cuánto lo usa? ¿Cómo lo usa? ¿Para qué lo usa?)
2-Medir tu relación con el cliente: ¿Cuántas veces te comunicas con él? ¿Quién contacta? ¿Para qué lo hace?)
3-Identificar cómo proporcionar el apoyo que necesita o la capacitación para que el cliente maximice el resultados con tu producto.
Esto ayuda a la empresa a detectar los puntos de contacto necesarios en el ciclo de vida del cliente y los canales para comunicarse de forma efectiva.
¿Por qué es tan importante en la actualidad?
El éxito del cliente se consolida como el tercer motor de crecimiento detrás de las ventas y el marketing.
En la actualidad, los compradores cuentan con una infinidad de opciones que hubiesen sido inimaginables en el pasado. Disponen de más alternativas e información que nunca y todas las marcas compiten por captar su atención. La administración del poder ha cambiado y los clientes ya no tienen que limitarse a aceptar contratos "tipo", hasta ahora estandarizados. Cada vez son más las compañías de software que cambian hacia modelos de monetización más flexibles y ventajosos para los potenciales compradores (p.e. Freemiun].
Son muchos los obstáculos a los que nos enfrentamos en la actualidad: el coste por clic de los anuncios sigue aumentando en todos los canales, los usuarios cada vez le dan menor importancia a los mensajes de marketing y las principales redes sociales, como Facebook, se convirtieron en los reyes del negocio siendo intermediarios entre la empresa y la audiencia.
Dado que la adquisición de nuevos clientes es más compleja y que es más fácil abandonar una relación comercial, las empresas se están centrando en satisfacer y deleitar a sus clientes.
Sigue habiendo una necesidad de equipos de ventas y de marketing para concretar acuerdos y captar nuevas oportunidades de mercado. No obstante, el mayor problema con el que chocan las empresas en desarrollo para subir a un nivel superior está relacionado con su eficacia para parar la pérdida de clientes.
Hoy, la manera más económica de sacar la empresa adelante es garantizando que tus clientes obtienen buenos resultados y estén satisfechos; eso es exactamente el éxito del cliente.
Ventajas del Customer Success
1-Retención de clientes
Esta es ventaja más valiosa de tener un Customer Success: garantizar que los clientes no sólo entren en la base, sino que se mantengan.
2-Experiencia del cliente
Además de garantizar que el cliente permanezca, el profesional de Customer Success desarrolla con el cliente una relación para ofrecerle una experiencia superior mientras está en la empresa.
Esto es así, porque una exigencia para este trabajo es la proximidad al cliente, la cercanía en el seguimiento, la garantía de resultados – y eso es lo que todo cliente quiere para estar satisfecho.
3-La prescripción del cliente, la mejor publicidad
La relevancia del servicio es tal, que cuando está por encima de la media el cliente no sólo se siente satisfecho, sino que se convierta en un prescriptor de tu marca, recomendándote y ayudándote a captar nuevos clientes.
El departamento de Customer Success es también una fuente de ingresos para la empresa, pues identifica oportunidades, por ejemplo nuevos servicios o productos a partir de demandas de los clientes actuales.
¿Cuál es la diferencia entre Customer Success y Soporte Técnico?
Una de las grandes desventajas de los equipos de soporte técnico es que los miembros advierten que un mismo problema se repite una y otra vez. Son capaces de resolver el problema individual, pero la organización generalmente no está dispuesta a invertir lo suficiente como para encontrar una solución sistemática. Aquí es donde entra en juego las estrategias de éxito del cliente.
Piensa en el Customer Success como el siguiente nivel de un excelente equipo de soporte técnico. Se trata de una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y garantiza un camino extraordinario hacia el futuro.
El Customer Success toma un sentido proactivo en el que los clientes son seguidos continuamente para ofrecer solución a los retos, incluso antes de que estos surjan o se intensifiquen.
El objetivo principal del Customer Success es aportar permanentemente añadiendo valor a la empresa al tiempo que les ayuda.
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Customer Success Teams
Con la implementación de este equipo buscas ir más allá en la relación actual con tus clientes. No solo estás para vender, sino para que tu producto se use y que su uso reporte los resultados que necesitan.
