¿Qué nivel de satisfacción tienen los clientes hacia tu empresa? Esta es una de las preguntas que debes ser capaz de responder, ya que los negocios de hoy en día están enfocados hacia los usuarios. ¿Cuáles son los KPI de clientes que debes medir para fidelizar a los clientes y conseguir ventas recurrentes? Sigue leyendo para averiguarlo.
KPI de clientes: la satisfacción es importante
Sabiendo que captar un cliente nuevo resulta hasta cuatro veces más caro que retener a uno ya existente, y que la satisfacción es el factor clave en el proceso de fidelización, resulta imprescindible contar con un plan de engagement y un seguimiento del mismo a través de KPI de clientes bien establecidos, que permitan medir la lealtad de los usuarios.
Además un cliente satisfecho puede convertirse en un prescriptor de nuestra organización, pero uno desencantado también compartirá, y de hecho seguramente con más personas, su mala experiencia con tu empresa.
Por ello, hemos de establecer una estrategia de retención en la que definamos bien los KPI de clientes que permitan medir el éxito de nuestro plan de fidelización y nos ayuden a incrementar las ventas recurrentes. A continuación te mostramos las métricas e indicadores más útiles para evaluar la satisfacción de tus prospectos.
Lectura relacionada: La venta digital: la mejor aliada de tu fuerza de ventas
Cuáles son los KPI para fidelizar clientes
Los KPI de clientes deben estar centrados en tres aspectos diferentes de la relación con nuestros prospectos: la adquisición, la retención y la eficiencia. Según el portal Euroresidentes existen ciertos Indicadores Clave de Rendimiento que todo director comercial debe tener en cuenta para analizar el grado de fidelización y satisfacción de los consumidores:
-
Índice de promotores netos (NPS):
Tal como apunta la publicación Puromarketing, el Net Promoter Score “es una metodología que permite conocer y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio” mediante una simple pregunta: ¿Recomendarías esta empresa/servicio/producto a algún amigo o familiar? La forma de analizarlo es muy sencilla:
- Los clientes deben responder a esta cuestión con una puntuación de 0 a 10.
- Dividimos las respuestas en tres grupos:
- Puntuación de 9 a 10 – Promotores. Estos son los clientes leales y satisfechos con nuestra marca, que compran con más frecuencia y pueden incluso convertirse en embajadores de nuestro negocio.
- Puntuación de 7-8 – Pasivos. Se trata de aquellos usuarios satisfechos con su compra actual, pero que no han llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles a nuestra marca, e incluso corren el riesgo de irse a la competencia.
- Puntuación por debajo de 6 – Detractores. Clientes y satisfechos que no solo probablemente no volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa ya que pueden dañar nuestra imagen con sus comentarios.
NPS = % promotores – % detractores
Tras restar estos porcentajes nos queda una cifra de entre (-100) y 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad como aceptable, y si está por encima de 50 además es muy bueno. Si es negativo, la satisfacción de tus clientes no es buena y debes plantearte remodelar tu estrategia de fidelización.
-
Rentabilidad del Cliente (Customer Profitability Score o CPS):
El Customer Profitabilty Score mide la rentabilidad de un usuario en un período de tiempo concreto, es decir, cuántos beneficios genera a la empresa y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades. Esto nos ayuda a determinar cuáles son 02los clientes que generan utilidad, que serán aquellos en los que debemos enfocar nuestra estrategia.
CPS= (Ingresos totales del cliente – gastos totales del cliente) / gastos totales del cliente
-
Life Time Value (LTV o CLTV):
El siguiente paso a la rentabilidad del cliente es averiguar cuánto tiempo se mantendrá esa rentabilidad. Este KPI de clientes nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos o promociones únicas que podemos realizar a nuestros usuarios para mantenerlos.
LTV = Valor venta media x repeticiones al mes o al año x vida media del cliente
-
Tasa de conversión:
Esta métrica permitirá determinar qué cantidad de usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes. Además, esta información nos servirá para interpretar qué es lo que buscan los consumidores y qué les ayuda finalmente a adquirir tus productos o servicios.
Tasa de conversión = total objetivos conseguidos / visitas realizadas x 100
-
Tasa de cancelación/deserción:
Muestra aquellos usuarios que han dejado de tener actividad comercial con nosotros. Con ella podremos conocer la cantidad de prospectos que han abandonado las relaciones con nuestra compañía (en un período de tiempo concreto) y los motivos.
Tasa de cancelación = (consumidores perdidos al final de un periodo – nuevos consumidores en ese periodo) / consumidores al principio de ese periodo x 100
-
Tasa de retención:
Se trata del porcentaje de clientes que repiten con nosotros cada año. La retención de clientes exitosa comienza con el primer contacto que tenemos con el usuario, y perdura durante toda la vida de la relación. Nos puede servir para a establecer los objetivos para nuestro próximo plan de fidelización.
Tasa de retención = 100 – tasa de cancelación
-
Índice de Satisfacción/Fidelización (Customer Satisfaction Index):
Conocer el grado de satisfacción de los consumidores con la marca nos permitirá realizar cambios en nuestras futuras estrategias. Para conocer este dato, es necesario realizar una breve encuesta de satisfacción después de cualquier contacto con el cliente.
En ella debemos incluir distintas preguntas sobre la satisfacción general con nuestra compañía o productos, y ponderarlos (con puntuaciones o con criterios como nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o no sabe/no contesta).
Quizás te interese: Sprint selling y otras tendencias en retail para ventas
Utiliza la tecnología para medir los KPI de clientes
Para precisar la medición de los KPI de clientes puedes apoyarte en las aplicaciones para vendedores. Las herramientas comerciales como inaCátalog están diseñadas para llevar un correcto seguimiento de las métricas.
Además, aportan información útil y objetiva sobre los representantes de ventas, como posición exacta en que se realizan las acciones, hora concreta de cada acción o la trazabilidad de tareas.
Asimismo, dentro del proyecto de implantación de inaCátalog existe una fase previa donde se prevé la explotación de los datos recogidos por la aplicación y la formación básica para que las empresas puedan sacar el máximo partido a los cuadros de mando.
